Раздел I. Основы профессиональной деятельности члена АРКО.

1. Наша деятельность направлена на созидание.

2. Наша профессиональная этика основана на существующих в обществе нормах общечеловеческой морали и нравственности.

3. Мы дорожим своей деловой репутацией и прилагаем все усилия для непрестанного подтверждения своего доброго имени делами.

4. Мы стремимся:

4.1. вести дела, руководствуясь соображениями справедливости, добросовестности и персональной ответственности каждого из нас за результаты обслуживания потребителей наших услуг;

4.2. никогда не допускать по отношению к своим клиентам и коллегам таких поступков, которых мы не хотели бы видеть по отношению к себе;

4.3. соблюдать высокие этические нормы профессиональной деятельности и требования действующего законодательства, пресекать любые фальсификации и искажения фактов;

4.4. непредвзято рассматривать проблемы, возникающие в процессе нашей производственной деятельности, прилагать все усилия к сохранению независимости от негативного влияния третьих лиц, создающего возможность причинения вреда нашим клиентам;

4.5. исправлять любое этическое нарушение, противоречащее нормам настоящих Стандартов, вне зависимости от того, где, когда и кем из наших сотрудников оно было допущено;

4.6. постоянно повышать качество работы, непрестанно совершенствовать свои профессиональные знания и навыки, в том числе путем обмена опытом с коллегами.

5. Мы с уважением относимся к профессиональным знаниям и навыкам, моральным устоям, традициям и взглядам на этику бизнеса, существующим у наших коллег и клиентов. Мы признаем право свободного волеизъявления каждого делового партнера и потребителя, свободного выбора способов исполнения договоренностей между сторонами. При возникновении разногласий мы всегда готовы к их разрешению переговорным путем, направленным на поиск разумного компромисса.

6. Мы убеждены, что любой потребитель профессиональной риэлторской услуги, вне зависимости от того, является ли он нашим клиентом, вправе получить качественное обслуживание. В связи с этим мы рассматриваем коллег не как оппонентов и конкурентов, а как единомышленников и стремимся способствовать их этичному поведению при осуществлении профессиональной деятельности.

Раздел II. Определения терминов, используемых в Стандартах.

В настоящих Стандартах используются нижеследующие термины с соответствующими определениями:

Член АРКО — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, являющийся членом Некоммерческой организации «Ассоциация риэлторов Кемеровской области».

Услуга члена АРКО — любое действие, совершенное сотрудником члена АРКО в интересах клиента (как на возмездной, так и на безвозмездной основе), связанное с возможным изменением прав на недвижимое имущество.

Клиент члена АРКО — потребитель, обратившийся к сотруднику члена АРКО за услугой, вне зависимости от того, заключен ли между ним и членом АРКО договор об оказании услуг или нет.

Сотрудник члена АРКО — лицо, уполномоченное членом АРКО вступать от его имени во взаимоотношения с клиентами для оказания им услуг.

Руководитель — сотрудник члена АРКО, вступающий от его имени во взаимоотношения с клиентами для оказания им услуг и юридически значимых действий и действующий как единоличный орган управления юридического лица на основании устава либо являющийся индивидуальным предпринимателем.

Коллега — лицо, оказывающее потребителям возмездные услуги, связанные с изменением прав на недвижимое имущество.

Служебная принадлежность — принадлежность к определенной организации, оказывающей потребителям услуги, связанные с изменением прав на недвижимое имущество.

Объект — индивидуально-определенный объект недвижимости.

Эксклюзивный объект — объект, исключительные права на представление интересов собственника которого принадлежат члену АРКО в силу соответствующего договора об оказании услуг.

Особенности характеристик объекта — отличительные свойства объекта (изменение планировки объекта, отсутствие железобетонных межэтажных перекрытий в доме), обслуживающих его электротехнических устройств (отсутствие абонирования объекта отдельной телефонной линией) и инженерного оборудования (отсутствие центрального горячего водоснабжения, отопления, канализации и системы мусороудаления объекта), могущие влиять на принятие покупателем решения о приобретении объекта.

Бронирование — договоренность между потенциальным покупателем и руководителем, совершенная в устной форме, содержащая срок заключения и основные условия договора об оказании услуг по приобретению эксклюзивного объекта, достигнутая после его осмотра. Под основными условиями в настоящем определении понимаются условия о цене и сроке освобождения объекта, сроке действия договора об оказании услуг, размере денежных средств, подлежащих внесению клиентом в обеспечение обязательства по покупке объекта.

Договор с покупателем — договор об оказании услуг по приобретению объекта.

Сделка — действия, направленные на изменение субъекта права собственности на объект, включающие в себя взаиморасчеты, заключение договора купли-продажи объекта и его государственную регистрацию.

Участники сделки — лица, отчуждающие, приобретающие или изменяющие права на объект в связи со сделкой.

Совместная сделка — сделка, участниками которой являются клиент члена АРКО и потребитель, интересы которого представляет кто-либо из коллег.

Корпоративная сделка — сделка, участниками которой с обеих сторон являются клиенты членов АРКО.

Принцип «исключительности прямого взаимодействия» — каждый из профессиональных участников рынка недвижимости взаимодействует со своим клиентом. Прямое взаимодействие риэлтора с потребителем, заключившим договор об оказании услуг с коллегой, этично лишь при наличии согласия последнего.

Комитет по защите прав потребителей — Комитет по защите прав потребителей и участников рынка недвижимости НО «АРКО».

Конфиденциальные сведения — сведения, содержащие служебную, коммерческую или личную тайну, охраняемую действующим законодательством Российской Федерации.

При толковании приведенных определений во внимание принимается буквальное значение содержащихся в них слов и выражений. Расширительное толкование не допускается. Определения вышеуказанных терминов, отличающиеся от определений аналогичных терминов, содержащихся в иных документах, подлежат применению только в настоящем Кодексе.

Раздел III. Общие положения

Статья 1. Цели Кодекса.

Настоящий Кодекс вводится в действие в целях повышения качества обслуживания потребителей услуг членов АРКО, унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками членов АРКО, и направлен на выполнение Миссии АРКО.

Статья 2. Добровольность применения Кодекса.

Ввод в действие настоящего Кодекса прямо не обусловлен требованиями гражданского законодательства и законодательства о защите прав потребителей, действующего в Российской Федерации. Правила поведения сотрудников членов АРКО, принимаемые на себя в соответствии с настоящим Кодексом, являются проявлением доброй воли АРКО в отношении клиентов и коллег.

Применение настоящего Кодекса осуществляется членами АРКО как результат свободного и осознанного выбора и не имеет цели ограничения каких-либо свобод иных участников рынка недвижимости, не разделяющих взглядов Членов АРКО на этику бизнеса.

Статья 3. Область применения Кодекса.

Настоящий Кодекс определяет моральные и нравственные основы профессиональной деятельности, признаваемые членами АРКО, и регламентирует основные вопросы этики профессионального поведения сотрудников членов АРКО при взаимодействии с коллегами и оказании услуг клиентам.

Статья 4. Приоритет Кодекса.

Настоящий Кодекс не имеет приоритета перед иными документами члена АРКО, регламентирующими производственную деятельность, так как не может охватить все возможные производственные ситуации и обстоятельства их возникновения. Возможные противоречия между положениями настоящего Кодекса и иными нормативными документами члена АРКО разрешаются Комитетом по защите прав потребителей.

Статья 5. Соблюдение Кодекса.

Член АРКО прилагает все усилия к обеспечению соблюдения положений настоящего Кодекса всеми сотрудниками при осуществлении профессиональной деятельности в отношениях между собой, с клиентами и коллегами.

Статья 6. Контроль соблюдения Кодекса.

Контроль соблюдения сотрудниками Компании настоящих Стандартов осуществляет Комитет по защите прав потребителей.

Статья 7. Толкование Кодекса.

Толкование норм настоящего Кодекса осуществляет Комитет защиты прав потребителей.

Статья 8. Развитие и публичность Кодекса.

1. Настоящий Кодекс является общедоступным документом. Копия Кодекса должна находиться в каждом офисе члена АРКО в доступном для посетителей месте.
2. Все сотрудники члена АРКО, пользуясь законными и корректными методами, способствуют непрерывному совершенствованию норм профессиональной этики, установленных настоящим Кодексом, и стремятся к максимально широкому ознакомлению с ними потребителей и иных заинтересованных лиц.

Статья 9. Изменения и дополнения Кодекса.

1. Перечень общих норм профессиональной этики члена АРКО, содержащихся в настоящем Кодексе, не является исчерпывающим и может быть во всякое время дополнен и уточнен.
2. Правом внесения предложений об изменении или дополнении настоящего Кодекса обладают все сотрудники и клиенты членов АРКО. Рассмотрение предложений относится к компетенции Комитета по защите прав потребителей.
3. Изменения и дополнения, вносимые в настоящий Кодекс, являются его неотъемлемой частью и вступают в силу со дня утверждения общим собранием членов АРКО.
4. Изменение настоящего Кодекса по требованию клиентов или коллег не предусмотрено.

Статья 10. Урегулирование этических разногласий.

Этические разногласия клиента и члена АРКО подлежат урегулированию путем переговоров. В случае если путем переговоров устранить разногласия не удалось, клиент вправе вынести спор на рассмотрение Комитета по защите прав потребителей.

Статья 11. Присоединение к правилам, установленным Кодексом.

1. Любой из коллег может во всякое время присоединиться к правилам, установленным настоящим Кодексом, направив в АРКО заявление о принятии и распространении на свою деятельность правил Кодекса, и после присоединения вносить предложения по изменению, дополнению и уточнению Кодекса, а также принимать равноправное участие в обсуждении вновь внесенных предложений.
2. Между АРКО и коллегами, присоединившимися к настоящему Кодексу, могут также заключаться локальные соглашения, определяющие дополнительные правила взаимодействия при проведении совместных сделок, не противоречащие настоящему Кодексу.

Раздел IV. Взаимодействие с клиентами и коллегами

Статья 12. Цели оказания услуг.

Услуги, оказываемые членом АРКО, направлены на:

1. Предоставление клиентам профессиональной помощи;
2. Совершение клиентами законных и безопасных операций в сфере недвижимости;
3. Экономию сил и времени клиентов;
4. Обеспечение клиентам удовлетворения сотрудничеством с членом АРКО.

Статья 13. Профессиональная квалификация и полномочия сотрудников члена АРКО.

1. К обслуживанию клиентов допускаются исключительно сотрудники, квалификация которых соответствует требованиям члена АРКО.
2. Правом принятия производственных решений и подписания документов от имени членов АРКО обладают руководители.

Статья 14. Этикет сотрудников члена АРКО.

1. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны скрывать от клиентов и коллег свою служебную принадлежность.
2. Сотрудники должны быть вежливы и доброжелательны с клиентами и коллегами в любых ситуациях.
3. Все сотрудники должны соблюдать установленные членом АРКО требования к внешнему виду.
4. При первой встрече с клиентом или коллегой сотрудник обязан.

Статья 15. Публичная деятельность.

1. При любых профессиональных контактах, осуществляемых сотрудниками члена АРКО, принципы честности и достоверности предоставляемой информации должны соблюдаться неукоснительно.
2. Сотрудники члена АРКО в любой ситуации должны воздерживаться от действий и заявлений, выходящих за пределы их компетенции и полномочий.
3. Распространение любой информации, раскрывающей конфиденциальные сведения, содержащей недостоверные факты, преувеличения, искажения, необоснованные самовосхваления, прямые сравнения с коллегами, негативно сказывающиеся на их деловой репутации, а также предоставление информации в форме, заведомо предполагающей ее неверное понимание, не допускается.

Статья 16. Принципы обслуживания клиентов.

1. Сотрудники члена АРКО не вправе отказывать клиентам в обслуживании или корректировать порядок и условия взаимодействия, руководствуясь признаками расы, национальности, пола, возраста, вероисповедания, социального статуса и материального положения. Отказ члена АРКО от оказания клиентам услуг, связанных с совершением действий, противоречащих действующему законодательству Российской Федерации или нормам настоящих Стандартов, этичен.
2. Сотрудники члена АРКО должны осуществлять профессиональную деятельность честно и добросовестно, быть внимательными к потребностям и пожеланиям клиентов, соблюдать требования настоящих Стандартов и способствовать их соблюдению всеми сотрудниками членов АРКО и коллегами.
3. Сотрудники не должны предпринимать никаких действий против воли клиентов.
4. При обслуживании любого клиента сотрудники должны приложить все усилия для того, чтобы сделка, совершаемая клиентом, была, с учетом существующей на тот момент ситуации на рынке, выгодна для последнего.
5. Получение сотрудниками от клиентов в качестве вознаграждения денег, ценностей и иных подарков, кроме рекламной и сувенирной продукции, противоречит принципам настоящих Стандартов.
6. Корректировка сотрудниками порядка или условий оказания услуг в связи с возникновением личной заинтересованности в получении от клиентов либо коллег каких-либо благ не допускается.

Статья 17. Взаимодействие с клиентами.

1. Все сотрудники должны строить свою работу так, чтобы клиенты чувствовали заботу члена АРКО о них, понимали, что сотрудники помогают им в достижении их целей.
2. Сотрудники члена АРКО при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и участников сделок. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия.
3. Все переговоры, связанные с исполнением договоров об оказании услуг, сотрудники ведут лично, не привлекая к этому клиентов.
4. По первому требованию клиента сотрудник должен назвать ему фамилию своего непосредственного руководителя, номер его рабочего телефона, координаты Комитета по защите прав потребителей.
5. В случае возникновения спорных моментов, которые сотрудник не может разрешить самостоятельно, он обязан немедленно уведомить об этом руководителя. Руководитель, получивший от сотрудника информацию о возникновении разногласий с клиентом, должен незамедлительно приступить к их разрешению. Если противоречия не устранены путем прямых переговоров клиента и руководителя, последний должен рекомендовать клиенту обратиться в Комитет по защите прав потребителей.
6. В случае выявления в ходе юридической экспертизы объекта фактов и обстоятельств, признанных членом АРКО препятствующими совершению сделки, и отказа клиента от приобретения объекта в связи с выявленными членом АРКО обстоятельствами последний обеспечивает возврат клиенту всех внесенных в обеспечение обязательства по покупке объекта денежных средств по первому требованию независимо от срока действия договора об оказании услуг.
7. Сотрудник, осознавший невозможность исполнения договора об оказании услуг, должен, по согласованию с руководителем, предложить клиенту изменить условия взаимодействия, не дожидаясь истечения срока действия договора. В случае отказа клиента от изменения условий взаимодействия документы или денежные средства, переданные клиентом, подлежат возврату по первому требованию независимо от срока действия договора об оказании услуг.
8. В случае если уступка, выходящая за рамки договорных условий, о которой ходатайствует клиент, не влечет за собой нарушения интересов члена АРКО или его клиентов, она должна быть сделана.
9. Правила, установленные настоящей статьей, применяются также к отношениям между сотрудниками члена АРКО и коллегами.

Статья 18. Особенности взаимоотношений с коллегами.

1. Сотрудники члена АРКО не должны отказываться или корректировать условия взаимодействия с коллегами, руководствуясь признаками их служебной принадлежности.
2. При взаимодействии с коллегами, основанном на заключенном договоре об оказании услуг по покупке эксклюзивного объекта, член АРКО рассматривает коллег как своих клиентов и прилагает все усилия для предоставления им сервиса, аналогичного сервису, предоставляемому потребителям, приобретающим объекты для собственных нужд.
3. Член АРКО не препятствует коллегам в проведении самостоятельной юридической проверки объектов, участвующих в сделках, при условии всеобщего соблюдения принципа «исключительности прямого взаимодействия».
4. В случае возникновения противоречий между членом АРКО и коллегами сотрудники члена АРКО прилагают все усилия к их разрешению дружественным путем, не привлекая клиентов к процессу урегулирования разногласий и избегая любых заявлений и действий, негативно влияющих на профессиональную репутацию и авторитет риэлторского сообщества.

Статья 19. Оформление документов.

1. Сотрудник не вправе без согласования с руководителем отказать клиенту в заключении договора об оказании услуг.
2. Договор об оказании услуг составляется с учетом пожеланий клиента. Внесение изменений и дополнений в договор, заключаемый или заключенный с клиентом, осуществляется только руководителем.
3. Все известные члену АРКО на день заключения договора с покупателем особенности характеристик объекта должны быть зафиксированы письменно.
4. Все договоренности о порядке и условиях взаимодействия, согласованные членом АРКО и клиентом (коллегой), по требованию последнего должны быть зафиксированы письменно.

Статья 20. Корректировка цен объектов.

1. В целях обеспечения клиенту — продавцу объекта, заключившему эксклюзивный договор с Компанией, выгодных для него условий продажи, Компания может без документального согласования с ним осуществлять самостоятельное повышение цены объекта, выставленного на продажу, в случае обнаружившегося или прогнозируемого повышенного спроса на него, до момента подписания предварительного договора купли-продажи с потенциальным покупателем.
2. В случае просрочки потенциальным покупателем согласованного срока приобретения эксклюзивного объекта или отказа от любого из основных условий, согласованных при подписании предварительного договора купли-продажи, обязательство по фиксации согласованной цены в его отношении утрачивает силу.
3. В целях обеспечения клиенту — покупателю объекта, заключившему эксклюзивный договор с членом АРКО, выгодных для него условий покупки, сотрудники члена АРКО прилагают усилия, направленные на достижение с продавцом договоренности о снижении цены объекта, в приобретении которого заинтересован клиент.

Статья 21. Приоритет членов АРКО.

Предоставление члену АРКО, выразившему желание приобрести для своего клиента эксклюзивный объект, выставленный на продажу другим членом АРКО, приоритета перед другими потенциальными покупателями возможно только при прочих равных условиях приобретения и при отсутствии заключения предварительного договора купли-продажи с иным покупателем.

Статья 22. Отказ от некорректных действий.

Член АРКО стремится к исключению из своей производственной практики нижеследующих действий, противоречащих этике деловых отношений:

1. Извлечение коммерческой выгоды из неосведомленности клиентов;
2. Одностороннее повышение цены эксклюзивного объекта или изменение иных условий его приобретения, ухудшающее положение клиента — покупателя, в период действия договора с ним;
3. Одностороннее изменение ранее согласованных с клиентом условий взаимодействия;
4. Проведение показов эксклюзивного объекта потенциальным покупателям в период действия договора с клиентом, заключившим договор об оказании услуг по приобретению этого объекта;
5. Заключение договора с покупателем эксклюзивного объекта в период действия ранее заключенного договора с другим покупателем того же объекта.

Статья 23. Информирование клиентов.

1. Информация, имеющая прямое отношение к сделке, совершаемой клиентом, должна предоставляться ему по первому требованию.
2. При взаимодействии с клиентами и коллегами сотрудники не должны предоставлять заведомо ложную информацию либо дезориентировать их иными способами.
3. Сотрудники во избежание случайного предоставления ложной информации не вправе консультировать клиентов по вопросам, требующим специальных знаний и выходящим за пределы их компетенции.
4. Сотрудник обязан информировать потенциальных покупателей либо их представителей, выразивших желание осмотреть эксклюзивный объект, обо всех известных ему на тот момент особенностях характеристик объекта и возможных изменениях условий продажи до показа объекта.
5. Если член АРКО в период действия договора, заключенного с клиентом, получил информацию об отказе второй стороны от сделки, нарушении сроков проведения сделки или ином неисполнении обязательств, он должна уведомить об этом клиента в срок не более одного рабочего дня.
6. Член АРКО уведомляет клиента — покупателя о результатах юридической экспертизы объекта и обо всех, по ее мнению, негативных обстоятельствах до проведения сделки.

Статья 24. Оплата услуг члена АРКО.

1. Получение членом АРКО вознаграждения за оказанные клиенту профессиональные услуги, предусмотренные соответствующим договором, этично и является для члена АРКО закономерным результатом оказания услуг.
2. Размер вознаграждения члена АРКО определяется в зависимости от объема и сложности оказанных услуг.
3. Размер вознаграждения члена АРКО и обстоятельства, создающие предпосылки к его изменению, должны быть оговорены с клиентом заблаговременно.
4. Член АРКО признает извлечение дохода в размере, превышающем согласованный с клиентом, за счет утаивания от него истинной информации, противоречащим этике деловых отношений.
5. Получение членом АРКО вознаграждения, составляющего разницу между стоимостью объекта, согласованной с клиентом при заключении договора, и его реальной ценой, вне зависимости от размера вознаграждения, этично, если такой способ формирования дохода Компании при заключении договора об оказании услуг одобрен клиентом, обладающим всей информацией о прогнозируемой Компанией рыночной цене объекта.
6. Получение членом АРКО вознаграждения и с клиента — продавца, и с клиента — покупателя объекта допускается только в случае, когда каждому из них оказаны заранее согласованные с ним услуги. При этом получение разными сотрудниками члена АРКО в случае проведения корпоративной сделки самостоятельного вознаграждения с каждого из ее участников этично, так как каждый из сотрудников оказал своему клиенту самостоятельную услугу, направленную на достижение целей клиента.

Раздел V. Подготовка и проведение сделок.

Статья 25. Презумпция отказа от сделок.

Сотрудники члена АРКО при обслуживании клиентов, подготовке к сделкам и их проведении должны руководствоваться принципом «не навреди», в соответствии с которым любые сомнения в устойчивости правовых последствий планируемых сделок, возникающие при проведении экспертиз, должны расцениваться как препятствующие сделкам.

Статья 26. Условия проведения сделок.

1. Проведение члена АРКО сделки возможно не ранее завершения процедуры юридической экспертизы объекта, в результате которой руководитель, ответственный за сделку, обладая полной информацией о результатах экспертизы, принял положительное решение о возможности ее совершения.
2. Проведение членом АРКО сделки, правовые последствия которой сомнительны, допустимо лишь в случае, если клиент был до сделки надлежаще ознакомлен с результатом юридической экспертизы объекта и принял осознанное решение совершить данную сделку, обладая всей необходимой информацией, в том числе об отказе Компании от принятия на себя обязательств по возмещению ущерба.

Статья 27. Отказ Компании от ответственности или ограничение ответственности.

1. В случае принятия клиентом решения о приобретении объекта, не рекомендованного членом АРКО по результатам юридической экспертизы, отказ члена АРКО от обязательств по возмещению ущерба или расширение перечня причин отказа члена АРКО от возмещения ущерба является этичным.

Статья 28. Обязательность заблаговременного согласования условий сделки.

Не позднее дня, предшествующего сделке, сотрудник члена АРКО, ответственный за сделку, должен согласовать условия ее проведения со всеми участниками сделки или их представителями.